Un prospect a le droit de s'opposer à toute nouvelle opération de télémarketing qui lui est destinée. Ne pas répondre pourrait signifier que l'un d'entre eux risquerait de devenir un plaignant potentiel. Pourtant, une telle demande est une réelle opportunité pour faire du consommateur un acteur incontournable de la qualification de vos bases de prospection commerciale !
Cette entreprise est devenue le fléau de ses prospects à cause du télémarketing
Un exemple fictif et quelque peu exagéré vaut parfois mieux que de longues explications.
» – Bonjour, c'est la société Choucroute. Je suis Loïc, de France.
- Bonjour, je représente la société Choucroute. Je suis Alphonse, d'Algérie. Êtes-vous intéressé par nos produits?
- Bonjour! Toutes nos félicitations! Vous avez gagné le droit de participer au grand concours organisé par la société Choucroute ! Je suis Jules, d'Abidjan.
- Bonjour, vous souhaitez vous désinscrire de nos listes de prospection ? C'est fait. Je suis Michèle, de France.
- Bonjour, vous avez reçu un mail commercial alors que vous ne souhaitez plus en recevoir ? Nous supprimerons toutes vos données de nos bases de données. Je suis Laura, de France.
- Bonjour, tu veux parler au directeur pour lui faire part de votre mécontentement ? Attends, je te transfère à Fabrice, un employé de la filiale de notre sous-traitant en Tunisie.
- Bonjour, c'est la société Choucroute. Voulez-vous toujours nos produits ? Je suis Marcel, de l'Inde.
- Bonjour, vous avez gagné le droit de participer au grand concours de la société de choucroute !".
Prenons cet exemple. La société Choucroute a lancé des campagnes de télémarketing à des fins publicitaires et promotionnelles. Ces campagnes sont gérées :
en interne par son service marketing,
en externe, en externalisant certaines campagnes auprès de prestataires offshore.
Plusieurs entités ont donc appelé le consommateur mécontent au nom de la même marque.
Se sentant agressés comme faisant l'objet de ces appels, ils portent plainte auprès du service relation client . Un service interne traite leur demande, puis un autre sous-traitant.
Et pourtant, on continue de les appeler… Autrement dit, la coordination pourrait être meilleure entre les services et encore plus avec les sous-traitants .
Comment prendre en compte l'opt-out téléphonique d'un prospect ?
Il est facultatif de demander à chaque prospect son accord pour l'appeler et lui soumettre des offres commerciales. En contrepartie, l'entreprise doit mettre fin aux campagnes de sollicitation si le prospect en fait la demande. Cela implique plusieurs étapes pour éviter que le prospect adverse ne soit à nouveau appelé.
Prenez en charge les demandes de désinscription et les réclamations de vos consommateurs
Le télémarketing n'est pas soumis à l'accord préalable du prospect. Pour constituer une base de données de prospection, il suffit de :
leur numéro de téléphone est collecté pour mener des campagnes de prospection ;
leur consentement est obtenu pour ce type de finalité commerciale.
C'est l'occasion d'impliquer vos consommateurs dans la qualification de vos bases de données. Ils ne sont pas intéressés par vos produits/services ou ne veulent pas être appelés. Cela améliore la pertinence de vos bases de données et de vos campagnes. Le traitement des réclamations est essentiel.
Ce qu'il faut savoir, c'est qu'en 2019, la gestion des plaintes liées aux données personnelles (dont les demandes d'exclusion des opérations de prospection commerciale) faisait partie des sujets prioritaires de la CNIL pour son programme de contrôle. Multiplier les plaintes contre votre entreprise auprès du régulateur l'invite à visiter tes locaux !
Centralisez les opt-outs et répliquez-les sur toutes vos bases de données de prospection commerciale.
Le traitement efficace d'une demande d'opt-out garantit que l'auteur ne pourra pas être sollicité.
Bien sûr, si un seul service utilise une seule base de données pour la prospection, c'est simple. Cependant, cela peut être plus complexe dans le cas d'un groupe qui répartit ses campagnes auprès de différents services et sous-traitants.
Dans tous les cas, vous devez :
- Identifier les services en charge des campagnes de prospection commerciale, et cartographier les bases de données utilisées pour les appels.
- Identifier les sous-traitants à qui les campagnes de sollicitation ont été externalisées.
- Identifie les canaux par lesquels les prospects sont susceptibles de t'envoyer des demandes d'opt-out, tels que les canaux de communication directs avec votre entreprise (service de relation client, coordonnées du délégué à la protection des données, service après-vente, etc.) ou les canaux de communication des sous-traitants (centre d'appels, prestataire d'enquêtes de satisfaction, prestataire de solutions d'emailing, etc.)
- Établir un registre indiquant l'interdiction des appels commerciaux (opt-out).
- Une fois qu'un opt-out a été reçu et stocké en central, répliquez-le dans les bases de données de prospection commerciale internes et externes afin que le consommateur concerné ne soit plus appelé.
- Formaliser et décrire ces étapes ainsi que des documents complémentaires relatifs à la démarche à appliquer aux bases de données stockant les données personnelles des prospects.
Vous l'aurez compris, traiter efficacement les réclamations amène à repenser la gestion des campagnes de prospection, quitte à les simplifier.
